La fidélisation client consiste à choisir systématiquement les produits et services d’une marque par rapport à ses concurrents. Lorsqu’un client est fidèle à une entreprise, il n’est pas facilement influencé par le prix ou la disponibilité. Ils préfèrent payer plus et assurer la même qualité de service et de produit qu’ils connaissent et aiment. La fidélisation de la clientèle est le résultat d’une entreprise qui répond et dépasse constamment les attentes des clients. Une étude indique que 83% des clients ont déclaré que leur fidélité à la marque découlait de la confiance. En d’autres termes, la fidélité est une question de sympathie et de capacité à faire confiance au produit et à la marque. Les clients qui font confiance aux entreprises avec lesquelles ils font affaire seront plus susceptibles d’acheter à nouveau à l’avenir. Investir dans la fidélisation client ne consiste pas seulement à empêcher les clients de partir. Il s’agit également de maximiser les opportunités de croissance. Combinez tous ces effets de fidélité, et on estime que la déloyauté des clients peut ralentir la croissance de 25% à 50%. La probabilité de dépenser plus provient d’un sentiment de confiance que le client a développé au fil du temps pour sa marque préférée. En substance, une fois qu’un client aime et fait confiance à la qualité de votre marque, il est plus susceptible d’acheter en plus grandes quantités. Assurez-vous de garder vos clients fidèles satisfaits avec un excellent service client (et un excellent programme de fidélité) afin qu’ils continuent à acheter auprès de votre entreprise et non de vos concurrents. Comme vous le savez probablement, l’acquisition de clients peut être coûteuse, donc développer votre clientèle de manière organique est toujours un plus.
L’importance de la fidélisation client
L’importance de la fidélité des clients a un impact sur presque toutes les mesures importantes pour la gestion d’une entreprise. Sans clients satisfaits qui continuent à acheter chez vous, l’entreprise ne survivra pas. Les nouveaux clients ont tendance à coûter plus cher à acquérir et à ne pas dépenser autant d’argent que les clients fidèles et réguliers. Faire en sorte que les clients reviennent pour plus est essentiel à la réussite de l’entreprise. Et c’est pourquoi les prises de bénéfices à court terme ne fonctionnent pas. Les clients fidèles sont tout simplement meilleurs pour les affaires : ils vous aident à croître et à maintenir des profits élevés. En fait, orienter les ressources vers l’amélioration de la fidélisation de la clientèle est l’un des meilleurs investissements qu’une entreprise puisse faire. Une augmentation de 2% de la fidélisation de la clientèle a le même effet sur le bénéfice qu’une diminution des coûts d’exploitation de 10%. Cela signifie que les entreprises ayant des clients déloyaux doivent consacrer davantage de leurs ressources à l’acquisition de nouveaux clients. Des clients fidèles facilitent la croissance des entreprises. La fidélité peut découler de plusieurs choses, mais en général, un client fidèle associera des expériences favorables à une marque, augmentant ainsi sa probabilité de faire des achats répétés avec cette entreprise. Les clients fidèles dépensent près de 70% plus d’argent en produits et services que les nouveaux clients.
